Cómo presentar una queja en Profeco por una compra en línea (Concilianet, teléfono y oficinas)

Una compra en línea que sale mal (no llegó, llegó otra cosa, no te devuelven el dinero) se puede reclamar ante Profeco, pero el camino cambia según la tienda: no es lo mismo Amazon o Mercado Libre, que tienen domicilio y convenio con Profeco, que una plataforma extranjera sin oficina en México. Esta guía explica las tres vías de queja, qué pedirte, cuánto tiempo tienes y qué hacer cuando Profeco no alcanza.

Basado en las páginas de Concilianet y de Profeco que se pudieron leer (preguntas frecuentes, «¿Qué es Concilianet?», listado de proveedores, Manual de Procedimientos MP-210), en el texto de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y en artículos de la revista de Condusef, con prensa como apoyo (consultado el 3 de octubre de 2026). Varias páginas de gob.mx/profeco y de Condusef bloquearon la lectura automática; lo que no pude confirmar en fuente oficial lo marco como tal. Los plazos de resolución de la queja de bienes no están publicados en lo que leí: confírmalos al presentar tu queja.

Profeco queja compra en línea: ¿por dónde empezar?

Antes de quejarte, hazle el reclamo directo al vendedor y guarda la evidencia: así tu queja llega con el caso armado. Lo que casi siempre necesitarás:

• El comprobante de pago o el correo de confirmación del pedido.
• Capturas de la publicación (precio, descripción, fechas de entrega prometidas).
• Los mensajes con el vendedor o el servicio al cliente.
• Fotos o video del producto si llegó dañado o distinto.
• El nombre del proveedor y su domicilio tal como aparecen en el comprobante.

Con eso en la mano, elige la vía según el proveedor:

Cómo presentar una queja en Concilianet paso a paso

Concilianet es el módulo de Profeco para resolver quejas por internet: las audiencias de conciliación se hacen en línea y no necesitas ir a una oficina. Según la propia plataforma, el proceso tiene seis pasos:

1. Regístrate con un correo electrónico y una contraseña; Concilianet los usa como tu firma electrónica.
2. Identifícate: captura tus datos personales y sube una copia digital de tu identificación.
3. Presenta la queja y adjunta tus pruebas (formatos como doc, jpg o pdf; las preguntas frecuentes también aceptan archivos de voz y video, sin límite de tamaño).
4. Espera la respuesta de Profeco dentro de los plazos que marque el sistema.
5. Asiste a la audiencia virtual de conciliación, con el proveedor y un conciliador de Profeco. Es por chat, no necesitas cámara web, y debes entrar 5 minutos antes de la hora señalada.
6. Evalúa el servicio cuando termine el proceso.

Si quien reclama no es el titular de la compra, hace falta acreditar su interés: una carta poder simple firmada ante dos testigos, con copia de las credenciales de elector del representante y de los testigos.

Tiempos de respuesta. La página de Concilianet publica plazos solo para quejas de telecomunicaciones (10 días hábiles) y de servicios (15 días hábiles para el intento de pre-conciliación y 10 más si no se resuelve). Para una compra de producto no encontré un plazo publicado, así que pregunta el estimado cuando presentes la queja.

Queja por teléfono: Conciliaexprés y el Teléfono del Consumidor

Conciliaexprés es una herramienta de conciliación rápida: llamas al Teléfono del Consumidor y un representante de Profeco se pone en contacto con el proveedor para buscar un acuerdo, sin que vayas a una oficina. También se puede iniciar por escrito en la página de Profeco, con tu nombre, teléfono, correo, cómo hiciste la compra, el nombre del proveedor y la descripción del problema.

• Teléfonos: 55 5568 8722 (Ciudad de México) y 800 468 8722 (resto del país).
• Horario: lunes a viernes de 9:00 a 19:00; fines de semana y días festivos de 10:00 a 18:00.
• Condición: el proveedor tiene que estar inscrito en Conciliaexprés. Puedes verificarlo en el sitio del Teléfono del Consumidor.

Conciliaexprés no sustituye la queja formal: si el proveedor no está inscrito o no hay acuerdo, tienes que pasar a Concilianet o a una oficina.

Queja en una oficina de Profeco

La LFPC (art. 99) establece que Profeco recibe las reclamaciones de forma escrita, oral o por cualquier otro medio idóneo. Si el proveedor no participa en Concilianet, las propias preguntas frecuentes de la plataforma indican que la queja se presenta de manera personal en una delegación. La ley pide, como mínimo:

• Tu nombre y domicilio.
• La descripción del bien o servicio que reclamas y una relación sucinta de los hechos.
• El nombre y domicilio del proveedor que conste en el comprobante o recibo.

El manual de procedimientos de Profeco (MP-210) añade que la queja debe indicar qué solución quieres (por ejemplo, reembolso, reposición o cumplimiento) y que debes presentar los documentos de apoyo: contratos, recibos o facturas. Aclara también que no llevar identificación no es motivo para desechar la queja, aunque pueden pedírtela después.

Requisitos y documentos para una queja de compra en línea

La LFPC (art. 76 Bis) obliga al proveedor en transacciones electrónicas a dar al consumidor, antes de cerrar la compra, su domicilio físico, teléfonos y otros medios de contacto, y a evitar prácticas engañosas sobre las características del producto. Si la tienda no te los dio, guarda una captura: refuerza tu queja.

Plazos: cuánto tiempo tienes para quejarte

La revocación de 5 días hábiles es un derecho de la ley, distinto de la política de devoluciones de cada tienda, que puede ser más corta o más larga según la tienda. Revisa esa política antes de decidir cuál usar. Los artículos 51 y 56 hablan de ventas fuera del establecimiento del proveedor; Condusef presenta el plazo de 5 días hábiles como derecho del comprador en línea.

¿Profeco atiende quejas contra Temu, Shein o AliExpress?

Aquí está el límite real. Profeco exige que una tienda en línea muestre su domicilio físico, teléfonos y medios para reclamar (art. 76 Bis). Sobre Temu y Alibaba, Profeco advirtió en 2024 (según la prensa que recogió su monitoreo de tiendas virtuales) que no tienen domicilio físico en México y que, ante un problema, Profeco no puede intervenir. En el listado de Concilianet que consulté no aparecen Temu, Shein, AliExpress ni Alibaba.

Eso no quiere decir que no puedas hacer nada:

• Reclama primero dentro de la plataforma. Temu, Shein y AliExpress tienen sus propias políticas de devolución y protección al comprador; mira las guías de devolver en Temu, devolver en Shein y cancelar en AliExpress.
• Presenta la queja igual si crees que hay un domicilio o representante en México. Profeco la analiza y te dirá si puede o no atenderla.
• Usa el banco. Es la vía más efectiva con proveedores extranjeros (siguiente sección).
• Escribe a Profeco para verificar una tienda. Su Monitoreo de Tiendas Virtuales revisa si los sitios cumplen la LFPC; si la tienda no está en la base, puedes pedir que la evalúen en monitoreodetiendas@profeco.gob.mx.

Para decidir antes de comprar, usa el detector de tienda confiable y, si la compra viene de China, revisa los impuestos de importación.

En el Congreso se ha discutido facultar a Profeco para atender compras internacionales de comercio electrónico (la Cámara de Diputados aprobó una reforma en octubre de 2023, según la prensa), pero no encontré constancia de que esté vigente. La reforma de diciembre de 2025 a la LFPC trató de suscripciones y cobros recurrentes, no de tiendas extranjeras.

Contracargo con el banco y Condusef como alternativa

Pagaste con tarjeta, así que el banco es tu otro interlocutor. Hay dos situaciones distintas y conviene no confundirlas:

• Cargo que no reconoces (nunca hiciste esa compra): el banco debe atender tu aclaración.
• Compra que sí hiciste pero el producto no llegó o no es lo ofrecido: el banco puede abrir un proceso de disputa con la tienda (lo que la gente llama contracargo), pero las normas que leí de Condusef hablan de cargos no reconocidos; no pude confirmar en fuente oficial que «no me llegó el pedido» tenga el mismo trámite. Pregúntaselo a tu banco.

Qué dicen los materiales de Condusef sobre un cargo no reconocido:

1. Reporta de inmediato al banco para bloquear o reponer la tarjeta.
2. Presenta la aclaración en sucursal, por teléfono o en línea, ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) del banco, y pide un comprobante con folio, fecha y hora.
3. Tienes 90 días desde la fecha del cargo para reclamarlo.
4. Abono provisional: la revista de Condusef (2018) decía que el banco debía abonarte a más tardar a los 4 días; la prensa que cita a Condusef en 2026 habla de un abono en 2 días hábiles si reportas dentro de las 48 horas del cargo. Confirma el plazo vigente con tu banco.
5. Resolución del banco: alrededor de 45 días (las fuentes difieren sobre si son naturales o hábiles; la prensa de 2026 añade hasta 180 días si el cargo fue en el extranjero). Mientras tanto no pueden cobrarte intereses por esa cantidad ni reportarte al buró de crédito.
6. Si no te responden o te niegan sin razón, presenta una queja en el Portal de Queja Electrónica de Condusef (necesitas tu CURP, tu identificación, el estado de cuenta y pruebas; puedes adjuntar hasta 3 archivos PDF).

Profeco no atiende servicios financieros; esos casos son de Condusef. Por eso la queja contra el comercio va a Profeco y la queja contra el banco, a Condusef.

Qué pasa si no hay acuerdo en la conciliación

Cuando las partes no se ponen de acuerdo, quedan a salvo tus derechos para acudir a las autoridades judiciales competentes. Según el manual MP-210 de Profeco, la queja puede seguir por tres caminos:

• Arbitraje, solo si las dos partes aceptan.
• Procedimiento por infracciones, si Profeco encuentra que el proveedor violó la ley. El art. 128 de la LFPC prevé multas de una hasta 2,500 veces el salario mínimo general según el texto que consulté (la unidad de referencia puede haberse actualizado).
• Otras acciones de Profeco, según el caso.

Un acuerdo puede ser reponer el producto, devolver el dinero o compensarte (art. 92: reposición, bonificación, compensación o devolución de la cantidad pagada, cuando hay incumplimiento o servicio deficiente). Lee con cuidado cualquier convenio antes de firmarlo.

Errores que debilitan tu queja

• Quejarte sin haber reclamado al vendedor. Guarda al menos un mensaje o un folio de reclamo.
• No anotar los datos del proveedor. Sin nombre y domicilio, la queja se complica.
• Dejar pasar los 90 días del banco pensando que la queja en Profeco los detiene: son trámites independientes.
• No llegar a la audiencia de Concilianet: si no justificas tu ausencia en 10 días naturales, se archiva.
• Confundir autoridad. Banco y tarjeta, a Condusef; tienda y producto, a Profeco; impuestos de importación, al SAT o a la aduana.